Penanganan keluhan pelanggan adalah kunci penting bagi kesuksesan bisnis. Belajar dari perusahaan smartphone BlackBerry yang gagal mendengar masukan pelanggan, kita bisa mengambil pelajaran berharga untuk brand lainnya.
Kritik dari pelanggan punya manfaat yang besar untuk sebuah brand. Namun bila tidak diimbangi dengan empati untuk mendengarkan suara konsumen, maka dapat menjadi bumerang bagi kelangsungan brand ke depannya.
Arsjad Rasjid berbagi tentang pentingnya penanganan keluhan pelanggan yang prima, bila ingin usaha kita bertahan lama. Bagaimana caranya? Mari belajar memahami tentang cara menangani kritik dan masukan konsumen di bawah ini.
1. Dalam menghadapi keluhan pelanggan, perlu ada empati
Menjaga reputasi brand memang penting. Namun, mengelola kritik dan masukan berharga dari konsumen akan menjadi investasi untuk pengembangan ke depannya.
Oleh karena itu, empati sangat diperlukan dalam mendengarkan keluhan konsumen. Teknik ini bernama active listening atau listening with empathy, di mana kita tidak hanya menjadi brand atau pemilik usaha, tetapi juga mendengarkan pelanggan secara humanis.
Contoh penerapannya adalah mendengar dan menerima kritik maupun keluhan pelanggan tanpa menginterupsi mereka. Bila dilakukan secara tatap muka, maka tunjukkan bahasa tubuh yang simpatik dan kontak mata yang baik.
2. Memahami dan merespon feedback pelanggan
Ketepatan dalam memahami dan menerima feedback pelanggan dapat mempengaruhi ketepatan brand dalam memberikan solusi. Di era digital ini, bila sebuah brand tidak merespon dengan tepat, justru bisa memperburuk situasi dan reputasi.
Permasalahan yang paling sering dihadapi brand dalam merespon konsumen mereka adalah ketika menyampaikan permintaan maaf. Padahal dengan meminta maaf dan mengakui kesalahan adalah langkah penting yang dapat memperbaiki hubungan kita dengan customer.
Dengan ketulusan dan kerendahan hati, menunjukkan brand kita memiliki kepedulian terhadap pelanggan dan bermanfaat untuk menurunkan level ketegangan masalah antara kedua pihak.
3. Melakukan pembenahan dan komunikasi
Lakukan pembenahan dan evaluasi secara internal dengan tim, supaya permasalahan yang terjadi tidak terulang di masa mendatang. Dengan melakukan pembenahan secara berkala baik terhadap produk, layanan dan manajemen dapat membantu meningkatkan kualitas ke depannya.
Di sisi lain, komunikasikan solusi yang relevan, cepat dan efektif. Sebab memberikan solusi yang tepat, membuat pelanggan kita merasa lebih dihargai.
Mempersiapkan manajemen khusus untuk menangani keluhan pelanggan
Dalam menangani kritik, keluhan dan pengaduan pelanggan, diperlukan manajemen yang terlatih. Oleh karena itu, dalam membentuk tim Customer Service (CS) yang efektif, sebaiknya mempersiapkan beberapa hal ini.
- Merekrut dan melatih staf dengan skill komunikasi serta kemampuan mendengar yang aktif.
- Mengadakan pelatihan intensif terkait layanan dan produk serta teknik penanganan masalah yang baik.
- Berinvestasi menyediakan teknologi atau sistem CRM yang dapat mendukung pelayanan pelanggan.
- Menetapkan standar yang jelas dan menyeluruh tentang penanganan keluhan konsumen.
- Mendorong budaya empati dalam tim, sebagai bekal untuk dapat menghadapi pelanggan dengan sabar, bijaksana dan efektif.
BACA JUGA: Arsjad Rasjid Apresiasi Manajemen Krisis Dough Lab Pasca Video Viral Tikus Makan Cookies
Kesimpulannya, menangani keluhan pelanggan merupakan upaya untuk memelihara hubungan antara brand dengan konsumen yang sangat bermanfaat bagi sebuah bisnis. Dengan pelayanan yang tepat, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertahankan reputasi, hingga mendapat masukan yang berguna untuk pengembangan layanan dan produk ke depannya.
